博物馆秩序维护二元对立困境与破局之策
发布时间：2026年05月15日
作者：张健
（中央礼品文物管理中心馆员）
【摘要】博物馆作为公共文化机构，在物理秩序维护管理方面，始终面临着秩序优先与自由优先二元对立的矛盾。引用图尔敏论证模型，可更清晰地解构博物馆秩序维护争议的内在逻辑，这种冲突的根源可归结为公共空间治理中“管理主义”与“自由主义”范式的冲突，两种主张均存在一定片面性。基于实践对比分析发现，博物馆可构建空间分层、科技赋能以及公众参与的管理框架，进而打破“非此即彼”的单一选择，形成动态多目标的平衡管理体系，这种管理模式既可以保护馆藏文物展品安全，又可提高公共空间互动性，为博物馆适应现代化管理要求提供新的思路。
【关键词】博物馆治理；秩序维护；图尔敏模型；动态平衡；参与式管理
一、博物馆参观秩序维护的二元困境
博物馆作为承载人类文明的重要场所，其物理空间肩负着知识传播、文化体验以及社会交往三项功能。随着近年来“博物馆热”的出现，观众数量激增，据国家文物局统计，2024年全国博物馆接待观众14.9亿人次。大量的观众涌入，为博物馆特别是热门博物馆在物理秩序管理方面带来许多新的问题与挑战。一方面，工作人员过度干预参观秩序可能会削弱观众的参观自主权，甚至引发观众的抵触情绪；另一方面，疏于管控又容易引发物理空间出现混乱的情况。在博物馆参观秩序维护方面，舆论一直处于两极分化的状态，一种是刚性的主张，认为需要凭借声音管控、行为引导等措施来保障展品安全以及沉浸式观展体验；另一种是柔性的诉求，认为过度干预可能会侵犯观众的文化参与权，压抑公共空间的对话潜能。这种冲突的根源可归结为公共空间治理中“管理主义”与“自由主义”范式的冲突，前者强调通过刚性手段保障展品安全与观展体验，后者则主张减少干预以释放公共空间的对话潜能。
这一矛盾在不同展览展项中的表现也各不相同，比如在儿童展项的维护方面，博物馆应当制定更加细致的分层策略，既要防止过度干预可能扼杀儿童的好奇心与学习热情，影响展项的宣传教育效果，同时又要明确管控底线，保障展品安全。再如，针对大屠杀、战争史等主题展览，秩序维护不仅是体验问题，更涉及伦理底线。此类展项常包含敏感影像或实物（如受难者遗物），若观众喧哗嬉闹或不当拍摄，不仅破坏肃穆氛围，更可能引发伦理争议等等。然而，在传统管理实践中，博物馆大多时候把物理秩序维护当作单一目标，而忽视了观众体验和教育功能等其他关键环节，容易造成管理的僵化，损害博物馆的美誉度。借助图尔敏模型分析，可帮助厘清两种对立主张的冲突内涵，制定出更为平衡有效的管理方案。
二、图尔敏模型的结构化论证
（一）模型要素解析
图尔敏模型（Toulmin Model）是由英国哲学家斯蒂芬·图尔敏在1958年于其著作《论证的使用》当中所提出的一种论证分析框架，其主要作用在于对论证的结构展开解析与评估。该论证模型是基于批判性思维的审辩式论证，与一般的形式逻辑有所不同。图尔敏模型总共包含六个核心部分，分别是主张、资料、理据、支撑、限定词和反驳，这六个要素之间的具体关系如下（见图1）：
图1 图尔敏模型的要素
该模型论证的大致过程如下：主张是说话者试图在论证中证明为正当的结论；资料是提出主张的事实依据；理据是从资料过渡到主张提供的保障。当由资料到主张的推论收到质疑时，需要用理据来证明由资料到主张的推论是合法的。支撑是对理据的支援性陈述, 这种支援可以是一个事实性的陈述，也可以是一个包含资料、主张和理据的完整论证。限定词是理据能够在多大程度上保证从资料到达主张的合理程度。反驳从资料顺利到达主张的不能成立特殊的情况。在整个论证过程中，支撑是论证得以进行的前提条件和假设，但它并不属于这一论证单元。
（二）对立主张的解构
基于图尔敏模型，我们将争议双方的论证解构如下（见表1）：
借助上述运用图尔敏模型展开的分析，我们可更为直观地了解两个争论的论证进程，探寻到论证冲突的根源在于普乐好的选择有所差异。普乐好，是plausible的汉译，它是批判性思维的重要概念，有批判性思维的人，可明白诸多问题是不存在标准答案的，不同的人由于价值倾向以及个人偏好不一样，针对相同问题会给出不同的回答。前文也曾提到过，支撑属于论证的前提条件和假设，而在现实生活当中，支撑一般体现为一个人的偏好、态度、价值观以及目标选择。从上文对立主张的要素分解可知，两种主张对于资料的客观事实性并无争议，争议存在于支撑方面，主张A的支撑是文化遗产的“不可侵犯性”高于人的自由主张。主张B的支撑是博物馆应服务于公众而非约束观众。根据图尔敏的模型，仅仅依靠事实的资料并不能形成理据，还需要充足的其他必要条件，与形式思维不同，批判性思维基于同样的事实和逻辑，然而却可基于不同的前提假设或者支撑得出不同的结论，最终所做出的主张不论对错、合理与否，只是个人普乐好的选择。也就是说，从论证拆解角度而言，是因为普乐好不同，选择了不同的支撑，产生了不同的主张。
（三）对立主张的理论依据
主张A（秩序优先）蕴含着“博物馆作为圣殿”的理念，艺术史学者Carol Duncan在《文明化的仪式：公共美术馆的乌托邦性》一书中提出了这一理论，认为文化遗产的“不可侵犯性”应置于个体自由表达之上，博物馆可借助建筑风格、展柜形式以及参观仪式等方面，营造出一种“圣殿”般的权威形象，博物馆可借助对特定文物的挑选、分类以及展示，来界定什么是“值得保存的文化”，专业群体在博物馆里拥有权威话语权。在这一理论里，观众被赋予了被动角色，要求遵循保持安静、禁止触摸等空间中的礼仪规范，维护空间的“神圣性”。
把博物馆比作广场的理念为主张B（自由优先）奠定了基础，此理念是博物馆学家Nina Simon于2010年在《参与式博物馆》一书中依据哈贝马斯的公共领域理论所提出的。该理论指出，文化参与权属于基本人权，博物馆应服务公众而非规训公众，博物馆应当打造成为公众理性辩论与相互学习的参与性空间，而不是单向灌输知识的地方，鼓励观众参与策展、内容生产，主张打破专家的垄断，接纳儿童、少数民族等多元群体的非传统行为模式，认可多元文化语境下参与的合法性。
（四）对立主张论证过程存在的主要问题
一方面，资料存在片面性的情况。争论的双方各自展示出了对己方观点有利的资料，秩序优先一方强调，在观众投诉中，有的是因他人吵闹而不满投诉，但是他们没有考虑到儿童群体的特殊需求；自由优先的一方则强调，有的观众认为工作人员的干预影响了参观节奏，然而他们没有考虑到空间失序同样会对参观体验造成影响。由此可以看出，争议双方都使用了对自身论述有利的事实资料，并且这些资料都存在片面性。
另一方面，理据也存在语境缺失方面的问题。在秩序优先和自由优先这个问题上，不可脱离博物馆展览自身实际情况泛泛而谈，而是应秉持理论联系实际的原则，区分不同展览中不同观众群体在秩序维护需求上的差异，需要剖析展览究竟是文物展还是互动展，思考是学生团前来参观还是研究者前来参观，对论证限定加以明确，这样才能让主张经得起仔细推敲。
三、基于图尔敏模型的共生策略
“圣殿”和“广场”之间的冲突，实际上所反映出来的是博物馆在身份认同方面遇到的困境。图尔敏模型的主要价值在于，它可把相互对立的抽象问题转化成可以实际操作的论证要素，使得论证的逻辑链变得清晰可见，帮助决策者摆脱非此即彼的思维束缚。在具体的实际情境当中，依靠以下三种管理策略，可达成保护文物和空间合理利用的动态平衡状态。
（一）空间分层管理策略
大英博物馆在面对观众参观秩序维护方面的难题时，针对埃及馆等噪音投诉较为集中的区域，采取了分区管理的办法，突破了以往传统的物理区隔思路，借助观众数据来实施动态管理，成效较为突出，该管理模式的图尔敏模型论证情况如下（见表2）：
根据以上论证分析和借鉴国外博物馆经验可知，合理且细致地划分参观区域是维持良好参观秩序的基础条件，博物馆可依据自身的展览内容、藏品特点以及观众的需求，把参观区域合理细致地划分为静默区、对话区和互动区。静默区一般用于展示那些有较高历史、文化或者艺术价值的藏品，在这个区域要严格执行静音标准，维持宁静肃穆的氛围，同时严禁使用闪光灯，避免闪光灯产生的光线对文物造成破坏。对话区一般应用于学习教育展区或者专题展区，观众可围绕学习内容轻声交流、发表观点，甚至还可以拓展管理形式，引导观众在指定时间和一定区域内尽情地交流观展感受与体会，而在其他时候则保持安静或者轻声交流，以此兼顾观众交流和博物馆参观秩序。互动区一般应用于儿童探索区或者科技互动展区，因为观众在这个区域更多的是参与体验，可以承载较高分贝的声音，博物馆还可在该区域提供各类游戏学习工具，如互动触摸屏、VR体验项目等等，依靠寓教于乐的方式，引导观众在玩乐过程中学习，契合不同年龄段观众的参观需求。
在展陈空间布局方面，博物馆可灵活借助展柜、隔音墙以及绿化带等实体隔断来划分不同区域，尽可能把声音等干扰带来的影响降至最低程度，防止参观活动彼此产生影响，还可强化参观动线的设计工作，设置清晰易懂的各类指示标识，采用标准化且易于理解的图示，必要之时也可以多国语言文字提醒每个区域的要求以及需要留意的事项，以此减少观众因不熟悉规则而出现的并非主观故意的违规行为。博物馆还可运用更为人性化的布局，比如设置恰当的休息区，缓解观众的疲劳之感，避免因长时间站立而滋生焦躁情绪，影响参观秩序。总之，通过改进展陈设计，使空间设计充分发挥功效，可有效削减噪音对参观造成的干扰，营造出更为舒适、有序的参观环境。
此外，有条件的博物馆可开展传感监测工作，针对展厅内的声光参数、人流密度等环境数据展开采集，构建声光参数与观众满意度的回归模型，凭借对数据间关联性的分析，了解观众对环境各个要素的满意度以及偏好，借助机器学习等技术达成空间规则的最优化，促使展厅环境实现智慧调节。以静默区为例，当瞬时客流密度超过承载临界值时，系统会自动提高附近对话区的声光约束值，把观众分流到其他区域，以此缓解静默区的拥挤状况，并且依靠电子屏及时推送疏导分流的提醒，引导观众观看其他展品，这种动态响应机制，将图尔敏模型的“限定词”从预先设定的固定规则转变成实时情境化方案，让原本固定的展厅空间变为柔性响应空间，以更具人性化的方式回应观众诉求，维持良好参观秩序。
（二）科技赋能管理策略
智能科技不断发展为文化传播融合创造了机遇，国内相关企业开始尝试把最新的AI技术以及虚拟数字人的技术运用到博物馆的导览领域。2024年，上海博物馆借着举办埃及大展的契机，宣布正式上线AI数字人导览系统，开启了博物馆导览3.0时代。近年来，上海自然博物馆也投入了3000多台AI数字人导览设备，这些AI数字人拥有导览和智能客服的功能，观众可借助数字人导览功能获取推荐导览路线、场馆介绍、服务咨询等服务，以此提升博物馆的服务效能，自投入使用后，上海自然博物馆的观众平均参观时长从2小时增长到了3至4小时。作为全国唯一的国家级综合性科技馆，2024年中国科技馆与百度联合发布了“科技馆智能体”，运用大模型技术实现了科普服务的全域覆盖，不仅为观众提供各类科普知识解答，还能根据观众行为数据生成个性化的展品讲解、馆内导览、互动体验等沉浸式参观服务。在科技赋能的博物馆导览3.0时代，博物馆人工干预管理减少了，数字人导览系统可依据用户需求、展示状态、现场实时人流量等因素为观众提供个性化、有针对性的观展导览服务，同时还会进行文明观展提醒来辅助维持展厅参观秩序，该管理模式的图尔敏模型论证如下（见表3）：
依照上述策略，为能更妥善地维护和提升博物馆环境秩序，博物馆可采取以下具体措施：
实行智能化且精细化的实时监测机制。对于拥有技术基础和资金实力的博物馆，鼓励它们积极部署智能监测系统，在已经部署好的AI数字人导览系统中，可同步搭建高精度的声纹识别功能模块，该功能需要有实时监测观众在展厅内讲话分贝的能力，并且据此建立一套科学严谨的“红黄蓝”三级技术介入机制。其中蓝色级为信息提示，适用于轻微违规情形，如遇个别观众在展厅内轻声交谈，系统可借助AI数字人导览系统发出温和的“保持安静”文字或者语音提示。黄色级即柔性劝导，应用于重复违规行为，如遇观众多次被监测到声音超标，或者在禁止拍照区域使用闪光灯等情况，AI数字人导览系统可以主动发起柔性劝导，凭借语音形式进行温馨提示，同时结合展厅内的醒目标识，引导观众遵守馆内参观规定。红色级即人工干预，应作为最后一道防线，仅仅在出现严重安全威胁场景时使用，比如发生争执、奔跑追逐，又或者出现破坏展品的行为，此时系统应当立刻向工作人员发出警报，并且提供准确的事件发生地点信息，方便工作人员迅速介入处理。
积极探寻并创新行为助推办法，引导观众自觉维持展厅秩序。除传统的提醒与管理手段之外，博物馆还可尝试运用行为助推的方式，借助设计特定的环境或者规则，在不知不觉中引导观众做出契合规范的行为。比如，博物馆可鼓励观众利用耳机或者手机APP来进行导览，以此减少现场讲解和交谈所产生的声音。为了鼓励安静观展等合规行为，博物馆可以设立积分奖励制度，当观众在规定时间内保持安静观展，或者积极参与线上互动之时，便可获得相应的积分，所获得的积分可用来兑换文创产品折扣、优先预约参观资格、参与特别活动等，激励观众主动遵守馆内参观秩序。最后要强化对观众隐私的保护，让AI数字人导览系统应用严格依照法律法规运行。AI数字人导览系统应用会涉及观众偏好等个人信息，在应用过程中一定要着重关注对观众隐私的保护，对观众个人信息展开的所有操作都要严格依照《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，切实尊重和保护观众的合法权益。
（三）公众参与规则制定管理策略
博物馆观众的参观行为具有显著的差异性特征，这种特性决定了博物馆的秩序管理需要平衡个体自由与集体体验之间的矛盾。观众A偏好的自由探索可能对观众B（如需要安静环境的观众或行动不便的残障人士）造成干扰。因此，博物馆需通过参与式治理实现秩序维护的精细化与人性化，既保障多元需求又避免无序状态。荷兰国立博物馆的实践与我国基层社会治理倡导的“共建共治共享”理念高度契合，二者均强调多方协同与需求导向，为博物馆管理提供了可借鉴的范式。荷兰国立博物馆坚守着一项清晰的宗旨，即每一位来到馆内的观众都平等地拥有独立进入展厅亲近文物的权利。荷兰国立博物馆主动邀请公众参与制定行为规范并向社会公示，特别吸纳了少数群体如儿童、残障人士的需求与意见，该馆依据针对老年人及残障人士的展厅行为跟踪调查、问卷以及访谈等，对展厅的无障碍设施加以整改，增加服务特殊群体的员工培训，打造残障人士网页，聘请专职残障人士联络员，还细分残障群体为其提供针对性的展厅导览和教育服务，这些便民且具包容性的举措收获了良好成效并获得了观众的一致称赞。这一管理模式的图尔敏模型论证如下（见表4）：
基于上述论证和荷兰博物馆的实践，笔者认为，解决国内博物馆观众参观秩序维护方面的难题，还可以从以下方面着手：
1.构建广泛的协商机制，达成规则制定的“共商共建共享”
博物馆可运用线上线下相结合的办法，比如定期发布电子问卷，在线下设立意见征集点，鼓励观众针对现有秩序规则提出意见建议。还可以邀请不同规则的制定主体，如学生、残障人士、社区人员等，让他们参与规则探讨与修订，借助座谈会或研讨会的形式聆听他们的想法，保障规则制定过程的民主性和代表性，既兼顾绝大多数观众的共性需求，又能契合少数群体的特殊需求，切实做到以人为本。协商机制还应有一定灵活性，能依据实际情况及时调整，以适应不断变化的观众需求和博物馆发展需要。
2.推行透明化沟通策略，以此提高观众的理解与信任
博物馆需要主动向观众公示规章制度，可在其官方网站、在线票务系统、展厅入口等较为醒目的地方，用图文并茂的形式清晰展示本馆的观众行为规范，其中应涉及参观礼仪、禁止事项以及安全提示等内容。同时，可设置意见箱或者建立线上互动平台，方便观众随时提出意见和建议，安排专人负责收集、归纳以及分析观众的反馈意见并给予回复，对于观众提出的合理诉求要积极采纳并改进管理措施。国内博物馆还应当积极学习借鉴国际优秀博物馆的经验，针对残障人士、老年人、儿童等特殊群体，探索构建个性化的观展指南，开展分众化、精细化的服务，提供无障碍通道、语音导览、儿童展区等，契合不同观众群体的特殊需求，依靠无障碍沟通的方式让观众对博物馆规则产生认同感，提高遵章守则的自觉性，减少摩擦和冲突。
3.建立健全长期有效的优化机制，推动秩序管理的持续改进
博物馆可以引入质量管理的PDCA循环机制即“计划—执行—检查—行动”，对场馆秩序管理进行动态调整和持续优化。在计划阶段，先制定博物馆秩序管理的标准，涵盖观众满意度、参观效率、安全事故发生率等方面内容。在执行阶段，依照所制定的计划施行具体的管理举措。在检查阶段，定期收集并分析数据，评估管理措施的成效，借助问卷调查、观察记录、投诉统计等途径获取数据，剖析观众对秩序管理的满意度、参观效率、安全事故发生率等指标的变动状况。在行动阶段，依据评估结果，对管理措施加以改进与调整，随后重新进入下一个PDCA循环。凭借这种闭环式的运作方式，可持续优化博物馆的管理实践，使得博物馆秩序管理措施更加具有针对性，以有效解决管理中的实际问题，同时这种机制管理下，能够依据实际情况变化及时作出调整，实现秩序维护与其他管理要素的长期平衡，为观众提供更为优质、舒适的观展体验。
四、余 论
运用图尔敏模型的分析思路探寻实现秩序与自由动态平衡的共生途径，重点在于把维护博物馆秩序当作一个动态的多目标平衡进程，而非“非此即彼”的单一选择。实践案例显示，空间分层、科技赋能以及公众参与规则制定的路径策略，可有效化解博物馆领域“秩序优先”与“自由优先”之间的二元对立冲突，为提高博物馆管理水平提供了新的方向。然而，图尔敏模型不是万能的，需要在此指导下，结合各馆的具体实际，对路径策略进行调整优化。后续研究可以结合博物馆实践数据，引入定量分析，量化秩序和自由之间的互动关系，建立契合自身博物馆实际维护需求的决策模型；还可以聚焦不同体量、不同性质的博物馆在执行动态平衡机制方面的差异化路径，特别是资源相对匮乏的中小型博物馆对平衡机制的适应性调整情况，为推动博物馆治理现代化提供更多理论和实践参考。
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